ВСЕ СТАТЬИ
•
habr.com•экономика
Эти метрики вредят службе поддержки: чему обучить сотрудников, чтобы не терять клиентов. Служба поддержки может блестяще укладываться в метрику SLA (service level agreement) и «закрывать» сотни чатов в день. Парадокс, но при этом обычно повышается температура: выгорают сотрудники, подгорает у клиентов и они уходят, и, как следствие, сгорает синим пламенем прибыль компании. Ещё один парадокс: это руководство компании само поставило специалистов в такие условия.