ВСЕ СТАТЬИ
Когда рост лидов превращается в деградацию процесса: кейс про перегрев колл-центра.
•
habr.com•экономика
Когда рост лидов превращается в деградацию процесса: кейс про перегрев колл-центра. Аномалия: CRM «горит», хотя графики растут Утро. На белой доске ещё держится вчерашний план смены, а в CRM задачи мигают красным — как гирлянда, только без ощущения праздника. При этом на дашбордах всё выглядит прилично: лидов больше, звонков больше, эфир растёт. Проблема в том, что «больше» не всегда означает «лучше». В процессах с ограниченным ресурсом (в нашем случае — люди и минуты эфира) рост входа часто масштабирует не результат, а потери: очереди, лишние пересадки, паузы ...