ВСЕ СТАТЬИ
«Клиент всегда прав, даже если он не в себе». Гуру сервиса Джон Шоул — о московских МФЦ, улыбке и советском наследии — Журналы Time и Entrepreneur окрестили Джона Шоула «гуру клиентского сервиса». Основатель Service Quality Institute уже 45 лет доказывает компаниям по всему миру, в чем главный двигатель прибыли. В России его книги «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд», «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и «Реальные полномочия», вышедшие в издательстве «Альпина Паблишер», стали бестселлерами. В эксклюзивном интервью «Инку» мы побеседовали с Джоном о том, чем гостеприимство отличается от сервиса, почему рядовые сотрудники боятся принимать решения и чему американцам стоит поучиться у московских МФЦ и Германа Грефа.